据统计，2008年消协全年受理消费者投诉4067件，其中家电类就占了1384件，占总投诉量的34.02%。而在家电投诉中，家用维修及售后服务投诉占了很大的比例。

　　业内人士表示，因为一些行业潜规则的存在，消费的人在投诉维权的时候比较被动，因为缺乏相关证据，消费者的权益受到侵害却无法通过法律等武器维护自己的合法权益。专家这样认为，“消费的人在消费之前了解这一些行业潜规则，可避免不必要的纠纷”。

　　不少消费的人在安装家电时遇怪事，被卖方告知“包装箱要保存一个月，否则出现质量上的问题，不予处理”。

　　“家电包装盒这么大，占了家里一大块儿空间。”消费者王女士表示，家电买到家后，包装用的纸盒子和泡沫还得留着，如果在“包”上出现一些明显的异常问题，没外包装还不能退。对此，消费者抱怨“商家根本不为消费者考虑”。

　　信息时报记者在调查中了解到，收取包装费已经成了家电行业中不成文的行规，彩电、冰箱、洗衣机等电器都要收取包装费，价格一般在100元~200元不等。如果将包装扔掉，那么消费者换货退货就将额外负担这笔费用。

　　“只有商品出现质量上的问题时才能更换，要是外包装没有的线元左右的包装费，而体积越大的家电外包装越贵。”某彩电企业售后人员向记者表示。一些经营家电的商家说，退货时收取包装费是行规，所有的厂家都规定要收取包装费，至于收多少，按照厂家的规定执行。

　　对此，广州市消费者协会(下简称“市消协”)认为，消费者退货换货只要符合“三包”规定，商家就不得因没有外包装而拒绝承担“三包”义务。

　　支招：市消协建议消费的人在购买了家电商品后，最好将商品的外包装适当保留一段时间。减少退货时带来的一些不必要的麻烦。

　　CRT时代，电视抱回家拆箱即可用，而在平板时代，买电视还需另购底座或挂架。目前这已成为彩电行业的行规。

　　消费者购买了平板电视，开箱检查货物清单的时候，才会发现有些平板电视没有配置底座或挂架。现在，不少消费者对于购买彩电，还要另外掏钱买底座(或挂架)甚不理解。认为彩电价格应已包含了配件费用，电视价格应保证花钱的人可以正常使用电视。更重要的是，不少消费的人在购买电视时，促销员都不会主动提及有无底座的说明。

　　据了解，目前市场对配件怎么样处理的问题比较混乱，不同厂家不同对策，但是大多数厂家是需要单独收费，而且每个品牌对于底座和挂架的收费规定也是不一样的，这无形中增加了消费者购买电视的使用成本。而购买一个底座的价格大约200元左右，有些甚至高达400元以上，特别是对于不想壁挂的消费者来说，是否赠送底座一定要问清楚，以免惹来不必要的麻烦。

　　市消协工作人员和记者说，商家应该充分尊重消费者的知情权，事先告知消费者购买或安装平板电视可能会产生的费用，对材料价目表也应该予以公开，使消费的人能够明明白白消费。

　　支招：消费的人在购买平板电视时最好事先了解所购产品配件的种类和数量，要不要另外购买，以免惹来不必要的麻烦。

　　空调厂商为拉动销售，频频推出各种免费增值服务吸引消费的人的眼球，如免费送货、免费安装、免费清洗等。有不少消费者爆料称，被免费安装“黑”了一把。

　　市民王小姐向信息时报记者报料称，他购买了一台LG柜机空调，仅安装费用就交了825元。对于零零种种近千元的安装费，王小姐生很是不解。安装方案提出要13米的延长管，厂家只负责4米，其余以每米80元的价格另外加了9米，仅这一项就720元。他表示，安装人员又以“延长管太长影响制冷效果”为由另加了雪种，收费80元、又安装支架60元、电器插头15元……阳先生质疑：“为什么刚买的新机就要再加雪种，插头之内的也要另外买单”？

　　对此，信息时报记者从国美、苏宁售后部门了解到，正常的情况下，空调的免费安装仅限于“标配”，即厂家出厂时配备的连接管(一般是3~5米)，超出部分需要用户支付费用。对于混泥土墙打孔、锯防盗网、提供异形支架均属于“额外代客服务项目”，费用也应由用户承担。

　　随后记者咨询了相关空调厂家售后部门，各厂家均表示收费早已是不成文的“行规”。至于收费标准，都是各品牌参照市场行情自定的。普遍行情是:每增加一米连接管，挂机加收70元，柜机加收120元，混泥土墙打孔收费30元，异形支架价格与用户商量而定。

　　空调厂商的“行规”到底合不合理，市消协负责这个的人说，国家并没有明文规定安装零配件是不是能够收费，但若是明码标价，且按安装前双方协商的价格收费，就属于合理收费。

　　支招：厂商虽有告知义务，但消费者在选购时最好提前参考自家户型情况，若需厂家增加材料或是有安装难度，就应该多咨询几个品牌，通过价格比较，做到心中有数。对于空调安装时产生的费用，消费者应要求厂家出具收款凭据，避免日后出现纠纷而没有证据。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波指出，政府应该尽早出台有关家电的召回法规，切实保障消费者的利益。

　　陆刃波强调，在中国有关家电召回的法规出台前，并不表示企业没有相关动作，公司能够以对消费的人负责的态度，主动召回相关缺陷产品，权力掌握在厂家的手中。

　　陆刃波同时呼吁有关部门尽快修订“三包”规定，将液晶电视、数码相机等旧三包法制定时未包涵进去的产品列入，营造一个更加放心的消费环境。

　　对于上述这些家电潜规则，其中很大一部分都是在消费的人不注意或者维权意识不强的情况下发生的，因此业内专家提醒消费者，在购买家电产品前，要认真阅读相关的说明书和保修卡，对商家的各种承诺要清楚并落实到字据上。

　　如果要家电维修，尽可能地选择正规厂家的售后服务中心，莫轻易相信服务类的“免费午餐”，家电维修之前要让维修工人仔细检查损坏单元，做出整体维修方案并告知维修价格，修理结束后要保存维修单据，并要求对方提供替换下的零部件。一经发现上当受骗，才能有理有据投诉。

　　“家电售后服务乱，维修也要价比三家。”消协工作人员介绍，众多购买的人在接受家电维修服务时，应该问清楚维修服务的项目和费用，查看价目表或价目册，索取调换下来的原零配件及详尽的维修服务票据，以便维护自己的合法权益。

　　对于随处可见的街头广告绝对不可以轻信，特别是以超低价维修费用来吸引消费的人的广告，否则很容易掉进对方的维修陷阱，因小失大；如果时间允许，消费者应该多找几家维修门店作对比，通过维修门店的等级、所报的维修价格进行权衡，然后再进行家电产品维修。

　　据消协工作人员介绍，从事家电维修的企业应严格执行相关规定，制定并公示合理的收费标准，收取合理的维修费用，有关部门也要加强监督，督促维修店公开收费价格。(曾祥萍)更精彩内容请进入I T频道【编辑:刘霏】相关新闻·与名牌产品仅一字之差 小家电也刮“山寨”风

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